第一章 客户关系管理绪论 客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)最早由美国artner Group提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家…

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软件测试系列---缺陷管理　　一、软件缺陷的基本概念　　1、软件缺陷的基本概念主要分为：缺陷、故障、失效这三种。　　（1）缺陷（defect）：存在于软件之中的偏差，可被激活，以静态的形式…

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